Gerencia de Protección del Usuario

Dr. Héctor Domingo Maya

Responsabilidad Primaria

Establecer los criterios para asegurar la correcta atención de los contactos de los usuarios del servicio de distribución de gas natural y gas licuado por redes, interviniendo en los diferendos y controversias que se susciten entre aquellos y las prestatarias del servicio.

Efectuar el control y la evaluación del desempeño de los prestadores del servicio de distribución de gas por redes en los aspectos que hacen a la Calidad de Gestión Comercial.

Proponer la elaboración y actualización de las normas, los procedimientos y las instrucciones que aseguren la calidad de la gestión comercial de las prestatarias en relación con los usuarios, futuros usuarios y terceros interesados.

Proponer la creación de comisiones de usuarios a fin de analizar y dar respuesta a necesidades específicas y propuestas de usuarios, futuros usuarios y terceros interesados.

Promover la realización de actividades conjuntas con otros organismos del Estado, instituciones de orden público o privado, con el objetivo de incorporar nuevos usuarios, canalizar las distintas problemáticas de los usuarios, nuevos usuarios y terceros interesados.

Área de Coordinación, Planeamiento y Control Operativo Gerencial
  1. Colaborar en la coordinación y planificación general de las funciones dentro de la Gerencia, asistiéndola en los aspectos organizativos de sus respectivas Áreas.
  2. Implementar cursos de acción en lo que refiere al control y gestión derivados de instrucciones de la Gerencia en el ámbito de sus áreas, y en lo concerniente a la optimización de la funcionalidad de las mismas.
  3. Efectuar el seguimiento del cumplimiento de los proyectos y objetivos a cargo de las áreas de la Gerencia.
  4. Diseñar, junto con las otras áreas de la Gerencia, un plan de control integral e integrado que permita dar cumplimiento a los objetivos establecidos por la Gerencia.
  5. Relevar y analizar los resultados obtenidos por las otras áreas de la Gerencia, a efectos de identificar nuevos procedimientos de control, así como determinar la oportunidad y periodicidad de los que se efectuarán a las Distribuidoras y Subdistribuidoras.
  6. Colaborar en el diseño y la actualización de los procedimientos de control propuestos por cada una de las áreas de la Gerencia.
  7. Coordinar y participar, en forma conjunta con las áreas intervinientes, en el análisis de los requerimientos informativos solicitados por las otras gerencias del Organismo.
  8. Elaborar informes de gestión de la Gerencia.
  9. Participar en la elaboración del procedimiento de encuestas permanentes a usuarios, relevar y analizar los resultados que se obtienen de las encuestas realizadas, a fin de proponer medidas correctivas en los procedimientos de atención de consultas y reclamos.
  10. Coordinar acciones del ámbito de su competencia con las prestatarias del servicio y con otros organismos públicos.
  11. Diseñar y gestionar un mecanismo de control de las Bases de datos de Facturación y Cobranzas de las prestatarias mediante el monitoreo del ingreso de información, de su calidad e integridad, que permita detectar y corregir errores y/u omisiones, a efectos de alcanzar los estándares de calidad y de confiabilidad.
  12. Elaborar información estadística relacionada con los procesos informativos inherentes a la facturación y gestión de los usuarios, con el objeto de dar respuesta a los requerimientos que formulan las distintas gerencias del Organismo o de otros organismos del Estado.
  13. Verificar el grado de ejecución del Plan Anual de Auditorías de la Gerencia.
Área de Atención de Consultas y Reclamos
  1. Recibir y atender las Consultas y Reclamos en el ámbito de la Sede Central, de los usuarios, futuros usuarios y terceros interesados, ejerciendo las acciones necesarias para la adecuada protección de sus derechos.
  2. Promover la actualización de los procedimientos de atención y resolución de reclamos y consultas.
  3. Colaborar en la definición de criterios uniformes con respecto a la tramitación y resolución de consultas y reclamos de los usuarios, futuros usuarios y terceros interesados.
  4. Promover y establecer mejoras en los canales de atención y herramientas de gestión tendientes a optimizar la tramitación y resolución de las consultas y los reclamos recibidos en el ENARGAS, en el marco del procedimiento vigente.
  5. Elaborar, actualizar y aplicar un procedimiento de encuestas permanentes a usuarios, a los fines de contar con registros que releven la calidad de la atención brindada en la recepción de consultas y reclamos del Organismo, a través de los distintos canales disponibles. Analizar el resultado de las encuestas y llevar a cabo mejoras en los procesos para la atención de reclamos y consultas.
  6. Elaborar las estadísticas sobre la base de los registros de consultas y reclamos tramitados y resueltos en el ENARGAS, a fin de difundirlas y conformar el Indicador de Calidad del Servicio Comercial "Satisfacción del Usuario".
Área de Control de Gestión Comercial
  1. Evaluar el desempeño de las Prestatarias del servicio de distribución de gas por redes, verificando, a través de la implementación de auditorías y procedimientos de control, el cumplimiento de la normativa aplicable sobre aspectos inherentes a los procesos de facturación y a la emisión de liquidaciones de servicios públicos para usuarios Residenciales y SGP de servicio completo.
  2. Elaborar y verificar el cumplimiento del Plan Anual de Auditorías del Área, instrumentando las medidas necesarias para la ejecución de las tareas operativas de campo.
  3. Proponer, mediante el correspondiente informe técnico, la apertura de procesos sancionatorios a las Prestatarias del servicio ante inobservancias a la normativa aplicable, cuando los resultados de las tareas de control así lo ameriten.
  4. Promover la emisión y actualización de la normativa y los procedimientos relacionados a la facturación al usuario, que deben llevar a cabo las empresas prestatarias del servicio de distribución de gas por redes.
Área de Control de Gestión de Estándares de Calidad
  1. Evaluar el desempeño de las prestatarias del servicio de distribución de gas por redes, verificando el cumplimiento de la normativa aplicable a los procesos de atención al público, relacionados con el tratamiento de los reclamos y los Estándares de Calidad del Servicio Comercial.
  2. Elaborar y verificar el cumplimiento del Plan Anual de Auditorías del Área, instrumentando la ejecución de las tareas operativas de campo.
  3. Efectuar controles y auditorías periódicas, a fin de verificar la atención a los usuarios; el tratamiento de los reclamos; y la confiabilidad d
  4. e los sistemas comerciales de las prestatarias del servicio de distribución de gas por redes.
  5. Evaluar los resultados obtenidos de las tareas de control y de las auditorías realizadas, a fin de calificar el desempeño de las prestatarias; analizar las inobservancias al Marco Regulatorio; proponer las medidas correctivas y verificar su cumplimiento; así como proponer la aplicación de sanciones, en caso de corresponder.
  6. Monitorear el cumplimiento de los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial.
  7. Proponer la actualización de los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial y ejecutar la implementación de sus modificaciones.
  8. Promover, desarrollar e implementar la emisión de normativa y de procedimientos relacionados con los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial, el tratamiento de los reclamos; y la atención comercial, que deben llevar a cabo las prestatarias del servicio de distribución de gas por redes, así como su actualización.
Área de Gestión y Organización de Comisiones y Mesas de trabajo
  1. Gestionar y organizar el funcionamiento de las comisiones de usuarios y usuarias, constituidas a efectos de brindar efectivas respuestas a los requerimientos de los diversos sectores.
  2. Gestionar y organizar el funcionamiento de las mesas de trabajo creadas en el ámbito de la Gerencia, constituidas a efectos de brindar efectivas respuestas a los requerimientos en función de los diversos temas planteados.
  3. Evaluar las propuestas presentadas en el ámbito de las distintas comisiones de usuarios y usuarias, dar participación a las distintas áreas del Organismo, así como prestatarias del servicio, entidades gubernamentales y otros de corresponder, en función de las temáticas tratadas.
  4. Intervenir en la celebración de convenios de colaboración con organismos nacionales, provinciales y/o municipales, así como otro tipo de instituciones y entidades, según se requiera.
Área de Regímenes de Beneficios
  1. Gestionar y administrar los registros que incluyen a usuarios contemplados dentro de Regímenes Tarifarios Preferenciales.
  2. Intercambiar información concerniente a beneficiarios de tarifas preferenciales con otros organismos públicos.
  3. Elaborar indicadores e información estadística relativa a los distintos Regímenes Tarifarios Preferenciales vigentes.
Volver