Contactos establecidos con ENARGAS - Enero /
Diciembre 2009
Sede Central
Delegaciones y Agencias
Totales
Reclamos
Consultas
Reclamos
Consultas
Reclamos
Consultas
Contactos
2.140
59.444
856
48.933
2.996
108.377
111.373
(1,9%)
(53,4%)
(0,8%)
(43,9%)
(2,7%)
(97,3%)
(100%)
Según se puede observar en el gráfico inferior izquierdo, uno de los aspectos más
destacables es el alto porcentaje de reclamos telefónicos, con el consiguiente desmedro
de las restantes vías de ingreso. Ello es demostrativo de la confianza que el ENARGAS ha
logrado arraigar en los consumidores en cuanto a que a través de una simple comunicación
telefónica se pone en funcionamiento el mecanismo de solución de su
inconveniente.
Reclamos recibidos en ENARGAS según Origen
Reclamos recibidos en ENARGAS por Motivo
- Enero / Diciembre 2009 -
- Enero / Diciembre 2009 -
El Funcionario Responsable ante el Reclamo del Usuario
El Art. 66 de la Ley Nº 24.076 determina la jurisdicción previa y obligatoria del
ENARGAS en toda controversia que se suscite entre los sujetos de tal ley, como así
también con todo tipo de terceros interesados, ya sean personas físicas o jurídicas,
con relación a la prestación de los servicios de gas.
Para el caso de los reclamos de usuarios contra las compañías prestatarias,
distribuidora o subdistribuidoras de gas por redes, se consideró conveniente instrumentar
un procedimiento ágil y sencillo para la atención y seguimiento de aquellos casos que no
hubieran sido solucionados previamente por tales compañías, apoyándose en el Art. 52
inc. u) de la mencionada ley, que faculta al Directorio del ENARGAS a delegar atribuciones
en funcionarios de grado menor, con el objeto de lograr una aplicación más eficiente.
En tal sentido, en Febrero de 1995 se dictó la Resolución Nº 124
(t.o. 2005 s/Resolución Nº 3305) que delegó en la Gerencia de Regiones del ENARGAS la potestad de resolver
los reclamos que formulen los usuarios del servicio público, mediante un procedimiento
sumarísimo y descentralizado.
Tal procedimiento se cimenta en los principios de legalidad; informalidad; celeridad;
inmediatez; oralidad, aunque actuada; buscando, siempre que sea posible, la conciliación
de las partes.
Además, el Funcionario Responsable, que resulta ser quien recibe el reclamo formulado por
el usuario, debe hacerse cargo del mismo hasta su conclusión, y siempre debe arribar a
ésta. Ello, permite que no se diluya la responsabilidad del seguimiento de cada caso y
evita que el reclamante deba explicar su caso cada vez que tome contacto con el ENARGAS, o
que reciba respuestas disímiles.
Las decisiones dictadas por el Funcionario Responsable pueden ser recurridas ante el
Directorio del ENARGAS por vía jerárquica dentro de los (15) quince días de
notificadas, sin perjuicio de su eventual revisión judicial ulterior por ante la Cámara
de Apelaciones en lo Contencioso-administrativo Federal, tal como se establece en el Art.
66 de la Ley Nº 24.076.
Evolución Número de Usuarios (En
miles - Diciembre '92 = 100)
